全市农商银行建立消保服务机制提高消保服务水平

  近年来，全市农商银行认真贯彻落实“服务暖行”战略，从事前、事中、事后等多个环节着手完善消费者权益保护工作机制，为压紧压实消保工作责任、提升广大客户的金融获得感和满意度提供了机制保障。

  建立消保诉求畅通平台。全市各县（市、区）农商银行推出一个可嵌入微信公众号等渠道的二维码，支持以文字、图片等形式提交问题。客户扫码提交诉求后，系统自动生成工单，记录问题详情、提交时间、客户联系方式等信息。收到诉求后，相关农商银行按照受理登记、分类派单、调查处理的流程，回复消费者的诉求或处理相关问题，并对不同诉求明确不同的处理时限，既拓宽了消保诉求渠道，也确保了消保诉求“码上扫，马上办”。

  建立消保工作约谈制度。在市级层面制定《消保投诉“三约谈”触发机制》，分别规定消保工作“7项约谈触发情形”和“升级约谈触发情形”。约谈前，被约谈机构需开展消保自查，重点排查潜在风险，深入剖析风险根源，从源头化解消保工作风险。约谈中，被约谈机构结合实际提出针对性改进措施，明确改进消保工作的目标及阶段性任务。约谈后当月起，被约谈机构需连续三个月定期向上级机构汇报整改落实情况，确保整改措施落地见效。

  建立消保投诉快速处置队伍。全市各县（市、区）农商银行分别制定《消保投诉快速处理团队组建方案》，明确了以分管领导和机关部门负责人为核心的快速处理团队组成，并结合不同业务职能划分了明确的职责分工。同时，为提升服务效率，各农商银行对快处团队的快速响应、联动协同、小额纠纷快处授权以及源头治理压降等工作作出规范，确保对客户的消保诉求做到第一时间接收、第一时间研判、第一时间处理、第一时间反馈。