警银联动筑防线 极致服务暖民心——招商银行赣州红旗大道支行深耕适老服务为民办实事

  招商银行赣州红旗大道支行始终坚守金融为民初心，聚焦老年特殊群体金融服务痛点与难点，深耕极致服务理念、抓实为民办实事举措，持续优化适老化服务流程，切实化解老年客户金融难题、守护老年群体金融权益，用有温度的金融服务践行金融为民的使命担当。

  近日，一对年逾七旬的老年夫妇紧握支行运营主管邱俊晶的双手再三致谢。此前，老两口因女儿信用卡疑似逾期问题陷入焦虑，在支行团队近两小时的专业处置与暖心陪伴下，难题得以圆满解决，老人终于卸下心理负担、安心释怀。此次暖心处置，是支行立足老年客户需求、落地极致服务、扎实为民办实事的生动实践，全方位展现了招行适老服务的温度与专业。

  当日上午，一对步履蹒跚的老年夫妇搀扶着走进支行网点，神色焦灼、情绪紧绷。据悉，老人前一晚接到陌生来电，被告知其独居南昌、患有抑郁症的女儿两张信用卡合计逾期近1.7万元，未及时还款将被起诉、影响征信。由于无法与女儿取得联系核实信息，老两口陷入两难境地：既担心遭遇电信诈骗贸然转账造成财产损失，又害怕延误还款影响女儿征信，彻夜难眠、忧心忡忡。苦于求助无门，老人最终选择前往常办业务的招商银行，寻求专业帮助。

  网点工作人员第一时间关注到老人的异常状态，迅速对接运营主管邱俊晶。考虑到两位老人年事已高、接收信息慢、应急处置能力弱，且老人脚部受伤行动不便，属于重点关怀老年特殊群体，邱俊晶立即将老人引导至爱心专座、贴心递上温水，放缓语速耐心安抚情绪，细致梳理事件全貌。结合多年一线服务经验，她精准判断事件存在涉诈风险，但鉴于客户家庭情况特殊，问题处置难度大幅提升。为高效稳妥化解老人困境，支行即刻启动警银联动机制，联动辖区民警协同核查处置，全力为老年客户筑牢金融安全屏障。

  核查过程中，受信息安全规则限制，银行无法直接查询非本人账户信息，且老人无法准确提供女儿身份证号，核实工作一度受阻。为切实帮老人解决难题、打通服务堵点，邱俊晶秉持极致服务初心、践行为民办实事宗旨，贴心细化服务举措，安排行动不便的老爷爷在网点安心等候，亲自陪同阿姨往返家中取回户口本，顺利获取有效身份信息。随后，在民警全程见证下，工作人员联动信用卡中心开展多方交叉核验，最终确认欠款信息真实有效，并非电信诈骗，彻底打消了老人的顾虑。

  风险核实完毕后，针对老年客户不熟悉线上、跨行金融操作的短板，支行持续延伸暖心服务链条。老人表示已筹措还款资金，但不会操作微信提现、跨行还款等流程。对此，邱俊晶全程一对一陪伴指导，手把手协助老人完成微信零钱提现、ATM机具取现、柜台现金存入还款等全流程操作，逐笔核对还款金额、确认到账状态，反复致电官方客服核实欠款全额结清，并根据老人意愿协助办理信用卡注销业务，解决了老年客户操作难、办事难的问题。近两小时的暖心服务，让老人深受感动，连连对支行的贴心服务表示认可与感谢。

  老年群体是金融服务的重点关怀对象，也是金融权益保护的薄弱群体。长期以来，支行始终聚焦老年、特殊群体个性化、差异化服务需求，不断优化适老化服务举措，以前置化、陪伴式、全链条的极致服务常态化为民办实事，补齐老年金融服务短板，切实解决老年客户急难愁盼问题。

  下一步，招商银行赣州红旗大道支行将持续深耕适老化服务建设，持续升级特殊群体极致服务体系，常态化推进为民办实事落地见效，不断优化服务流程、细化服务细节、延伸服务温度，以专业的金融素养、暖心的服务举措守护银发群体金融安全，全力打造有温度、有情怀、有口碑的金融服务品牌。