来源：赣金网 作者：招商银行赣州赣县支行 发布时间：2026年06月30日
晴日暖风生麦气，绿阴幽草胜花时。招商银行赣州赣县支行始终秉持极致服务理念，聚焦老年客户需求，从厅堂适老设施的“硬环境”打磨，到柜面耐心陪伴的“软服务”升级，再到主动走进社区送知识、送安全的“走出去”行动，以有温度、有专业、有担当的金融服务，把极致细节融入日常、把金融为民落到实处，让老年客户真正感受到“身边有陪伴、手边有指南、心中有底气”。
专窗陪伴不慌乱 适老通道更省心
近日，一位74岁的老年客户拄着拐杖独自来到网点办理存折取款业务。面对厅堂内的取号机和智能设备，老人有些不知所措。运营主管主动上前问询，了解需求后立即启动适老化服务流程，将老人引导至老年客户优先窗口，该窗口配备了大字版业务指南、老花镜和放大镜等辅助工具，柜员放慢语速，逐项为老人核对存折信息、解释取款明细。从填单指引、身份核验到现金清点交付，全程在旁陪伴，每完成一步都及时告知进度。业务办结后，工作人员帮老人将现金和存折收放妥当，并细心提醒注意随身物品安全，老人盛赞招行的服务果然做得非常到位。
这样的场景在招商银行赣州分行各网点每天都在发生。“极致服务”不是一句口号，而是体现在每一个细节里——目前各网点均已开设老年客户绿色通道，配备老花镜、放大镜、爱心座椅等设施，并建立了“专窗接待、专人引导、全程陪伴”的常态化服务规范，让老年客户从进门起就感受到踏实和温暖。
走出柜台近一步 耐心教学解心忧
近日，一位老年客户在柜面办完定期存款转存业务后，没有马上离开，而是坐在等候区反复翻看手机，神情明显不安。柜员留意到这一情况，主动走出柜台来到老人身边坐下，轻声询问缘由。经沟通得知，老人在办理业务时了解到可以通过手机银行查询账户，但需要先绑定银行卡。由于平时经常听说电信诈骗的案例，老人担心绑卡后资金不安全，自己又不会操作，怕弄错了造成损失，越想越不踏实。
柜员没有急着解释，而是耐心听完老人的所有顾虑，随后用自己的手机一步步演示操作流程，用家常话解释官方渠道的安全认证机制和多重防护措施，指导老人完成了绑卡操作，还根据老人的使用习惯协助完成了支付限额和账户变动短信提醒。最后，柜员再次提醒老人：陌生电话不轻信、验证码不透露、不明链接不点开，有任何疑问随时到网点来问。老人紧锁的眉头终于舒展开来，对柜员表达了由衷感谢。
从柜台里面走出来，这个小小的举动拉近的是与老人的距离，消除的是老人对智能技术的恐惧。“极致服务”的核心，就是把“告知”变成“教会”，让老年客户自己心里有底、手上会用，真正放下心来。
走进社区送知识 服务卡片护安全
近年来电信诈骗手段不断翻新，老年人由于信息相对闭塞、防范意识偏弱，成为受害高发群体。为此，我行主动把服务从网点延伸到周边社区，定期开展“反诈宣传进社区”活动。
近日，在社区活动现场，赣县支行工作人员搭起咨询台、挂起横幅、发放宣传折页，围绕养老投资诈骗、冒充公检法、保健品虚假宣传、冒充亲友紧急借钱等常见骗局，用真实案例一一拆解诈骗分子的套路。针对老人们提出的“接到中奖电话怎么办”“有人让我转账该怎么判断”等具体问题，工作人员逐一给出实用建议。此外，支行还专门设计制作了“老年人金融服务卡”，上面印有网点联系电话、防骗口诀“三不一多”（不轻信、不透露、不转账、多核实）以及常见业务办理提示，方便老人放在口袋里随时翻看。工作人员还现场帮助有智能手机的老人安装国家反诈中心APP、开启来电预警功能。不少参加活动的老人表示，这样的宣传很实用，听了之后就记住了，以后再遇到类似情况知道该怎么应对了。
从厅堂内的设施保障，到柜面外的耐心陪伴，再到主动走进社区进行金融教育宣传，勾勒出赣县支行老年客户“极致服务”的工作脉络。时代在变，技术在变，服务形式也在变，但“以客户为中心，为客户创造价值”的核心价值观始终不变。下一步，招商银行赣州分行将持续深耕适老化服务建设、优化暖心服务举措，立足老年客户金融服务需求，常态化践行极致服务、扎实开展为民办实事，让有温度、有品质的金融服务真正落到每一位老年客户的心坎上。