开展多元纠纷化解 严防“黑灰产”侵害 ——工行赣州分行积极推进金融知识万里行普及宣教活动

  构建多元纠纷化解机制、严防黑灰产侵害，是当前金融消费者权益保护工作的核心举措，也是金融知识万里行普及活动的重要内容。工行赣州分行始终秉持“金融为民”理念，通过深化多元纠纷化解机制与强化“黑灰产”联防联控，筑牢金融安全防线，守护百姓“钱袋子”。

加强消保机制建设 压实工作责任

  该行持续完善消费者权益保护机制。对内建立分行、支行、网点三级消保联管体系，组建以分行行长为主任、各部门及分支行负责人为成员的消保工作领导小组，健全消保管理制度与工作流程，推行消保工作逐级负责制，并将消保责任纳入员工绩效考核，确保责任到人。同时，深化银警联控，运用大数据与智能反欺诈系统精准识别异常投诉话术及交易行为，一旦发现涉诈或黑灰产可疑线索，立即固定证据并移交公安机关。例如，工行赣州信丰支行发现一起委托退保疑案后，及时采取劝助措施，成功避免客户遭受损失。对外则公示消保热线、消保人员信息，以及当地金融消保中心、金融纠纷调解组织等正规渠道，引导客户通过合法途径解决诉求，从源头压缩黑灰产生存空间。

加强地方平台对接 实现高效调解

  该行加强与章贡区金融纠纷调解委员会、司法部门及街道等调解机构的联动，建立常态化沟通机制，选派兼具业务能力与法律素养的人员加入金融纠纷联调队伍，并积极引导客户通过银行消保中心、地方政府行业调解组织或司法途径合法维权，让黑灰产无处遁形。截至目前，该行通过章贡区金调委、现场参与或线上调解等方式，成功化解74起纠纷案件，涉及金额数百万元。多元化解机制的推行，不仅缩短了纠纷处理周期、降低了客户维权成本，部分调解协议还通过司法确认获得强制执行力，真正实现案结事了。

加强内部风险管控 筑牢风险防线

  该行定期排查已发生的金融纠纷及潜在隐患，开展“客户诉求”处置监测与排查工作。建立金融纠纷排查台账，召开客户投诉专题会议，分析投诉问题并分类管理重点事项，及时查找运营机制、操作流程、内控制度、经营指标设置等方面的薄弱环节与风险隐患，强化源头治理。例如，消保人员通过排查发现经营贷款逾期引发的纠纷苗头后，立即启动协调机制，并通过第三方调解顺利化解了这起金融纠纷。

加强金融知识宣教 践行社会责任

  该行注重金融知识普及教育，持续深入社区、养老院、企业、商圈、乡镇、校园等场所，通过“小讲堂”、知识竞答、PPT演示等形式，结合防非反诈、黑灰产典型案例，揭示“刷单有奖”“高额回报”“债务优化”“代理退保”等骗局黑幕，讲解电诈、代理理赔陷阱及恶意逃债的征信与法律后果。同时，发挥网点众多的优势，通过营业网点悬挂横幅、LED显示屏及液晶电视滚动播放、图板展架展示等方式宣传，并在消保中心与网点消保站设置调解宣传栏，向公众普及金融知识、反诈防非及打击黑灰产相关内容，解读金融消保政策，耐心解答金融纠纷疑问，引发客户广泛关注。此外，利用地方金融网站、微信群、公众号、短视频、H5等线上渠道扩大宣传，营造“人人懂金融、人人反诈防非、人人打击黑灰产”的社会氛围。

加强全员消保培训 增强服务能力

  该行强化员工素质培养，多次组织行内外消保培训，内容涵盖诉前预防、防非反诈、黑灰产阻击、客户心理分析、突发事件应急处置、舆情管控等，重点学习金融领域矛盾防范化解及金融债权纠纷调处技能。通过系统专业培训，员工对消费者权益保护有了全面认识，金融服务沟通能力与矛盾化解专业技能显著提升。同时，建立内部消保工作群，为全员提供学习交流平台。

  未来，工行赣州分行将持续深化“金融为民”理念，纵深推进金融知识宣传万里行活动，加大反诈防非及黑灰产打击防控力度，筑牢金融消费者权益“防护网”，为构建和谐安全的金融生态贡献工行力量。