金融“适老化”改革：跨越数字鸿沟，守护银发群体的“钱袋子”
来源：赣金网 作者：赣州银行安远支行 发布时间：2026年04月28日
随着金融科技深度赋能银行业发展，数字化金融服务在带来便捷体验的同时，也使老年群体面临数字鸿沟加剧、诈骗手段翻新、自主维权能力薄弱等多重现实挑战。如何让老年人安心享受金融数字化红利，全方位守护其金融合法权益，是当前金融消费者权益保护工作的重中之重。本文结合基层支行一线工作实例，剖析金融科技背景下老年金融权益保护的现实困境，并探究破局提质的实践路径。
一、现实困境：数字浪潮下的银发金融焦虑
在银行营业服务场景中，老年客户数字化服务适配难题十分凸显。不少老年人面对智能自助终端无从下手，简单的验证码核验、人脸识别、镜头拍摄等基础线上操作，都让他们心生畏难，更倾向于前往线下柜台办理业务。据支行后台数据统计，行内60岁以上老年客户中，65%习惯依托人工柜台办理金融业务，仅25%可独立操作手机银行基础功能。数字鸿沟不仅是操作层面的能力短板，更深层源于认知与心理差异。多数老年人对数字化金融服务存在不敢用、不会用、不想用的抵触心态，风险辨别能力较弱。日常服务中，时有老年人误点诈骗短信、陌生链接，导致账户受限、资金风险，即便化解风险后，依旧对线上金融服务充满顾虑，惧怕不慎遭遇金融骗局。与此同时，针对老年群体的金融诈骗套路持续翻新、隐蔽性不断增强。从保健品投资陷阱、虚拟货币骗局，到假冒银行客服、养老公寓非法集资，不法分子瞄准老年人信息获取渠道单一、风险识别能力不足、防骗意识薄弱的短板，将诈骗黑手伸向银发群体。在本行拦截处置的涉老诈骗案件里，虚假理财、电信诈骗类案件占比达70%，单笔受害最高金额超10万元，老年金融安全防护形势严峻。
二、基层实践：从被动应对风险到主动暖心破局
直面老年金融服务痛点与安全风险，我行深耕金融适老化改革工作，主动转变服务思路，从“被动处置问题”转向“主动服务护航”，多措并举为老年群体送去金融温度。
（一）打造“人工+智能”双轨暖心服务。坚守传统人工柜台适老化服务底线，同步在智能服务区域配备专职工作人员，一对一协助老年人办理智能终端业务，手把手指导线上查询、转账、缴费等基础操作，消除老年人对智能设备的畏惧心理。不少老年客户表示，从前惧怕智能机器，如今有工作人员贴身指导，自己也能独立查询账户、办理简单业务，获得感与安全感大幅提升。
（二）开展“银发课堂”下沉社区宣教。常态化组织金融骨干走进周边社区、养老机构、老年活动场所，开展普惠金融宣讲活动。工作人员用通俗语言拆解典型涉老诈骗案例，实景演示正规手机银行操作流程、官方金融渠道辨别方法，科普反诈防骗、存款安全、个人信息保护等知识。参与宣讲的老年人纷纷表示，通过学习分清了官方客服热线、辨别了诈骗套路，有效规避了金融受骗风险。
一系列基层实践充分证明，金融机构主动靠前、精准施策，能够有效填平老年群体数字鸿沟，切实解决老年人金融服务、安全防护中的急难愁盼问题。
三、破局路径：共建银发友好型金融生态
守护老年消费者金融权益，绝非单一机构的独角戏，需要金融机构、监管部门、社会各界同向发力、凝聚合力，构筑全方位、多层次的老年金融安全防护网。
（一）金融机构：换位思考深耕适老化服务。立足老年群体身心特点与认知习惯，优化金融产品与线上服务设计，打造界面简洁、操作简易、适配老年人的金融服务功能；建立常态化适老化服务工作机制，将老年暖心服务、消保宣教工作纳入员工日常考核。风控层面依托大数据技术，对老年客户账户实行动态监测，对异地交易、大额转账、夜间陌生操作等异常行为及时预警、拦截提醒，筑牢资金安全防线。
（二）监管部门：织密老年金融防护网络。健全完善老年金融消费权益保护相关制度规范，明确金融行业适老化服务标准与服务底线；加大涉老金融违法犯罪打击整治力度，从严查处虚假宣传、违规销售、金融诈骗等侵害老年人权益行为。搭建跨部门信息共享、联合处置机制，延伸“金融知识普及月”宣教触角，把反诈、消保知识精准覆盖老年群体，从源头压缩诈骗生存空间。
（三）社会各界：携手搭建共治帮扶纽带。凝聚社区、家庭、媒体三方力量，营造全民反诈、全社会护老的良好氛围。社区可设立便民金融服务驿站，常态化开展老年金融帮扶活动；家庭成员多陪伴、引导长辈学习基础数字技能，做好身边第一道安全提醒；媒体依托老年人喜闻乐见的形式，常态化科普正规金融知识、曝光诈骗典型案例，打通金融保护宣传“最后一公里”。
金融科技的蓬勃发展，绝不能以牺牲老年群体合法金融权益为代价。服务银发长者，既要有数字化发展的科技速度，更要有普惠民生的人文温度。当数字技术与人文关怀深度相融，金融机构守土尽责、监管部门从严护航、社会各界同心共治，方能真正跨越老年数字鸿沟，让银发群体在金融浪潮中，安心享受便捷、安全的金融服务，稳稳守护老百姓一辈子的“养老钱、保命钱”。这既是金融行业践行社会责任的应有之义，更是城市文明进步、普惠金融落地的生动体现。
