农发行赣州市分行持续优化运营服务

  为提升柜台运营服务质效，切实提高客户满意度，农发行赣州市分行想客户之所想、急客户之所急，不断整合服务资源、打通服务渠道、优化服务流程，从多个维度持续发力，全方位优化运营服务。

  强化业务培训，提升综合服务水平。每月开展运营“经验分享小课堂”，通过分享疑难易错业务工作总结和运营管理经验技巧，帮助柜面人员强化业务理解、提升对客服务能力。举办银企对账系统培训班、人行账户业务等专题培训，精准传达行内外政策制度与要求；针对柜台日常难点堵点工作，定期归纳下发工作提示和操作指南，规范各项运营业务操作，防范柜面风险。此外，创新制定并落实“三个一定”（一定要微笑服务、一定要耐心为客户答疑、一定要高效办理业务）柜台服务标准，有效提升客户体验感。

  巧用智能渠道，推动服务“触手可及”。积极向客户推广智能客服系统、微信客服平台及95356客服热线，为客户提供7×24小时全天候智能服务，当客户遇到网银转账、函证业务、对账管理等方面问题时，可以第一时间通过智能渠道获取解决办法。该行营业网点均配备自助服务机具，客户可根据需求体验自助柜台服务。同时，组织业务人员学习移动对客服务智能机具业务功能，熟练掌握基本业务操作流程，为提供上门“一站式”账户服务奠定扎实基础。

  配备便民设施，营造温馨服务氛围。该行营业网点均设置有无障碍通道，营业大厅放置有便民服务箱和应急药箱，保安处备有便民雨伞和饮用矿泉水。贴心提供适老化服务，开通老年人“绿色通道”和咨询、协助服务，在营业窗口前摆放老花镜，客户信息确认屏幕采用大号字体便于观看。此外，该行柜台根据实际情况，安排工作人员携带表单和移动对客服务机具等，为有需求的客户提供上门服务，用耐心、暖心的工作提升客户获得感和满意度。