全市农商银行着力提升消保服务水平

  本站讯  今年以来，全市农商银行坚持“金融为民”的服务理念，大力践行金融工作的人民性，以“消保专项治理提升年”为抓手，切实提升消保服务水平，为进一步夯实客户基础，服务实体经济发挥了重要作用。

  提升“防”的前瞻性。多次召开系统性消保会议和联席会议，研判工作形势，明确工作措施，要求“一把手”负总责，班子成员落实“一岗双责”。同时，结合消保投诉的主要问题，对机关消保条线人员和网点负责人、大堂经理、综合柜员等一线人员，常态化开展消费者权益保护与客户投诉处理专题培训，通过专业人员的理论讲解、案例剖析、视频分享、问答互动等方式的培训，增强了广大员工做好消保工作的意识，提高了有效处理消保投诉的能力。对于问题集中，投诉率较高的网点和人员，还开展“一对一”辅导。

  提升“疏”的主动性。在全市农商银行推广“码上扫 马上办”消保服务平台，要求普通消费投诉在24小时内处理完毕，需跨部门处理的复杂消费投诉3个工作日处理完毕，需总行领导协调的疑难消费问题5个工作日内处理完毕，并在问题处理一周后做好回访，了解诉求回应或问题处理的满意度，让消费者遇到的问题诉求反映在指尖，解决在身边，温暖在心上。同时，大力实施领导接待、约访和下访等活动，全面了解和掌握消费者的诉求，及时做好疏解工作，防止对消费诉求不作为、慢作为现象。

  提升“治”的长效性。在建立完善“董事会—消委会—监事会—高管层”消保治理架构的基础上，强化考核激励，增加“投诉压降率”“客户满意度”等考核指标，并将消保服务质效与相关人员的评先评优挂钩。加强督导督办，对消保服务情况，指定专人按月开展督导、按月下发通报、按季分析研究。对投诉较多的开展约谈，下发整改意见，特别是一些影响较大、时间较长的，由班子挂牌督办。落实首问责任。严格执行“首问负责制”，建立“黄金24小时”响应机制，确保消保服务诉求能够快速响应，快速处理。