工行赣州分行从“四个维度”提升消保投诉处理质效

本站讯    工行赣州分行坚持金融为民理念，认真落实“两全三头”金融消保机制，重视消费者意见和体验，广泛征求社会公众建议，主动接受民众监督。截至8月底，该行通过消保多元化纠纷化解快速通道，金融消费者投诉量显著下降，客户体验和满意度持续提升。在近期通报中，该行消保工作排名取得突破，在全省工作系统中前移4位，其中，“网点工单处理率”较上期下降40.52%，“引流工单回流率”较上期降幅5.95个百分点，网点投诉工单实现了“双降”。

持续强化投诉制度建设。工行赣州分行建立完整的客户意见收集反馈机制，公开客户投诉流程和指南，制定《客户投诉调解工作守则和流程》《客户纠纷调解受理范围》《客户投诉问责管理办法》等多项制度，定期专题召开客户投诉分析会，重点解决客户投诉反映的问题。并适时加强客户投诉预警监测，坚持源头处理、基层化解，力争将客户投诉与纠纷解决在萌芽状态。

持续强化投诉责任落实。工行赣州分行高度重视客户投诉，实施投诉“一把手”负责制，明确各消保站主要负责人为投诉第一责任人，严格落实首问负责制和支行行长投诉处理最终责任制。同时，实行员工客户投诉责任绩效考核，对有责或升级投诉实行重罚，并认真做好投诉事件的反馈和处置工作，有针对性地开展客户投诉分析研判，从源头上消除客户投诉事件发生。

持续强化投诉质效提升。工行赣州分行采取多元纠纷调解办法和小额赔付措施，有效压降投诉总量，严防升级风险，全面提升处置效能。同时，该行积极对接当地司法、金调委、街道调解组织，建立常态化沟通联系制度，积极引导客户向第三方调解机构，公正、公平处理客户投诉问题，努力实现"一般纠纷化解在基层，复杂纠纷不出机构，行业矛盾行业内化解"目标。

持续强化投诉规范培训。该行规范投诉处置操作规程，明晰投诉处理工作标准，严格实行“先横后纵”客户之声系统工单流转派发办结流程，按日监测客户工单处置进度，严把投诉处理质量关；同时，加强投诉处理专项培训， 积极参加监管部门组织的消保人员培训，特别是对客户矛盾的防范化解以及调处方面进行重点学习。该行还建立内部客户投诉工作群，为全行消保人员提供客户投诉处置反馈、交流、沟通平台。

下一步，工行赣州分行将继续坚持以“人民为中心”发展思想，扛起金融为民主体责任，聚焦民众关心重点问题，及时回应客户关切，切实解决客户疑难，消除潜在的隐患发生，以更优质的服务和更优良的作风，持续提升金融消费者满意度和信任感，创建人民满意银行。