工行全南支行强化管理提升业务旺季服务水平

本站讯   进入2020年旺季，工商银行全南支行认真查找分析服务工作中存在的差距和不足，强化服务工作措施，着力提升业务旺季服务水平。

强化服务意识。为进一步提高员工的服务意识和服务能力，该行加强思想理念教育，使员工自觉主动做好服务工作，并积极落实网点服务标准，推进柜面分流，减少客户排队。同时，对服务工作中的重点和难点环节，进行分析和讲评，尤其对大堂服务、柜面分流、客户评价和服务沟通技巧等容易出现投诉等环节进一步强化规范，着力提升客户服务品质和服务效率。

加强日常服务。该行从完善各项内控管理制度和岗位职责入手，根据业务发展要求和落实执行情况，特别是对各级各类日常检查中发现的新问题及时进行汇总分析，对不适应业务发展或不符合风险防范要求的制度措施及时进行清理、更新和完善，使业务发展与内控管理制度、岗位职责和案防要求达到同步。

抓实抓好管理。全面落实规范化服务各项要求，切实强化服务质量管理和监督检查；加大服务工作考核力度，严格落实服务质量考评办法，提高客户服务满意度；着力营造优美舒适的服务环境，在营业网点设立电子银行全功能体验区，方便客户体验网上银行和手机银行强大的服务功能，了解电子银行渠道安全、方便、快捷和手续费优惠的服务优势，使客户真正体验到工行是“身边的银行，可信赖的银行”。

加强宣传引导。该行通过利用自助银行、网上银行、电话银行等电子银行新业务，加大对客户现场业务的引导与宣传，在有效缓解柜面压力的同时，努力化解客户排队矛盾，积极避免各类投诉事件的发生。同时，网点负责人定期或不定期地督导每位员工，实时关注服务评价指标、排队等候时间等各项服务指标，在遇到投诉事件的发生，迅速带领员工联系客户，有效地化解客户矛盾，将新客户或潜在客户转变为忠实客户。