坚守金融初心 践行为民宗旨
国家金融监督管理总局赣州监管分局深化金融消费者权益保护“四大机制”建设

主题教育开展以来，国家金融监督管理总局赣州监管分局坚持以人民为中心的价值取向，坚定践行金融工作的政治性、人民性，聚焦保障金融消费者合法权益，推动投诉快处、纠纷调解、溯源整改、公益宣教“四大机制”建设，着力解决金融消费者急难愁盼问题，将主题教育调研成果转化为为民办实事、解难题的具体实践。

健全投诉快处机制提质效

围绕群众关心的金融领域“关键小事”，畅通投诉渠道，提高处置效率，推动金融纠纷化解在早在小在好。

筑牢投诉快接快处第一防线。推动机构在主要经营网点设立消保站227个，在市级或法人机构总部建成消保中心32个，统筹做好业务咨询、宣传教育、投诉处理、调解衔接等工作，促进群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。

压实机构处理第一责任。督促机构落实首问责任制和各级“一把手”负责制，建立领导接访和提级处理机制，有效化解69个存量复杂矛盾。分局党委将投诉高发问题纳入主题教育专项整治，班子成员“四不两直”开展现场督导，综合运用听、访、问等方式，及时发现机构投诉处理存在的问题，并推动立查立改。2023年12月，分局收到提前还贷、保险理赔、信用卡领域单月投诉量较4月峰值分别下降97%、73%、67%。

健全纠纷调解机制解民忧

坚持和发展新时代“枫桥经验”，以构建金融多元解纷机制为抓手，不断增强赣南人民的金融获得感、幸福感、安全感。

组建专业调解队伍。从各机构选聘166名业务骨干担任调解员，制定调解员管理办法，完善考核奖惩机制，联动司法部门开展3期调解员培训，不断提高矛盾纠纷化解能力。建立快调快处机制，指导行业协会出台《小额纠纷快速处理试行方案》，编发10个调解典型案例，引导机构可调尽调，推动小额纠纷就地高效化解。

健全调解服务网络。聚焦宁都县金融多元解纷机制开展正面典型案例剖析，积极争取地方政府和政法部门支持，以点带面推动各地将金融纠纷纳入地方一站式矛调体系，建成金融消费者权益保护中心5个、调解服务站点19个，金融解纷服务实现辖内18个县区全覆盖。主题教育开展以来，各渠道已成功调解金融纠纷1519件、涉及金额7106万元。

健全溯源整改机制固根基

弘扬寻乌调查唯实求真精神，深挖问题矛盾根源，推动机构源头治理。

强化机制建设。围绕金融消费者权益保护开展主题教育专题调研，系统分析近年辖内银行业保险业争议纠纷表现形式、主要特征及发展趋势，探究问题根源和思路对策。聚焦日常监管和调研发现的问题，部署开展消费者权益保护“强基固本”专项行动，督促机构从产品设计、操作流程、合规管理、经营指标设置等方面对照查摆，完善制度和流程140余项，推动各机构全员承担消保任务、全流程融入消保因素。

强化靶向整治。针对信贷领域问题多发的情况，组织开展“信贷管理质效提升年”活动，从公司治理、授权授信、集团关联、押品管理等方面查摆短板弱项，推进机构整改问题174个，完善制度机制82项，优化系统模块4项，合规经营根基进一步夯实。

强化为民监管。严查重处消保主体责任落实不到位及侵害消费者合法权益的行为，对8家机构实施行政处罚，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。通过源头整治、综合施策，2023年，分局收到的信访举报件同比下降15.22%。

健全公益宣教机制强素养

认真落实《国务院关于推进普惠金融高质量发展的实施意见》，将提升社会公众金融素养作为重要抓手，推动金融宣教常态化长效化。

“党建+团建”组建宣教队伍。充分发挥党员先锋模范作用，带动金融青年发挥专业优势，以县区为单位划定普惠金融责任区，组建17支党员突击队，联动招募的500余名金融志愿者队伍，开展“普惠金融 建功有我”“金融消费者权益保护教育宣传月”等集中宣教活动，实地走访小规模市场主体13万余户。

“线上+线下”拓宽宣教渠道。依托机构消保站和消保中心、县域普惠金融服务中心和消保中心等设立金融宣传专区，在赣州金融网开设“金融消保在身边”“普惠金融伴成长”特色专栏，发布各类金融知识、风险提示等31期，机构依托各类渠道开展线上金融政策、知识直播101期，发布原创教育宣传文案195个，活动信息数量247条。

“专业+趣味”丰富宣教形式。指导行业协会遴选43名业务骨干组建市级讲师团，围绕金融功能、消保政策、助企纾困、反诈防骗等开发系列公益宣教课程，拍摄金融消保宣传片56个，深入县域基层开设“金融课堂”，走近社区百姓开展“有奖竞答”，以群众喜闻乐见的方式增加金融宣教的感染力和覆盖面，着力提升赣南百姓金融素养。