以案说险
华泰人寿赣州中支：核实保单投诉人身份，保障客户财产安全

案例简介

廖先生于2022年5月拨打12378热线反映其表姐至国外经商，因疫情原因无法回国，现要求退保在公司投保的保险产品，并表示其表姐对退保金额不满，不接受引导，坚持要求投诉。接到客户投诉后，公司投诉处理岗工作人员与客户多次联系，最终核实情况如下：

投诉人要求公司退回1.5万元，但公司工作人员核实其保单现金价值为1.6万左右。

因客户已在国外定居多年，公司工作人员通过微信视频的方式与客户联系沟通，客户表示并没有委托廖先生进行投诉，同时其本人无投诉意向。

投诉人无客户委托投诉的材料。

该单投诉人非客户本人，为保障公司客户的保单利益，根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》相关规定，公司对此投诉不予受理。

案例分析

本案例中的投诉人非保险合同关系人、接受保险服务人员或受托人，根据《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，银行业保险业消费投诉，是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。保险消费投诉之所以要求投诉人必须是保险合同关系人、接受保险服务人员或受托人，是为了防止有人利用保险合同进行恶意投诉，损害保险消费者的合法利益。

本案例中，廖先生冒充客户的亲戚拨打监管电话进行投诉，但因保险公司工作人员认真与客户本人核实情况，从而避免了实际投保人的保险合同利益受损，维护了消费者的财产不受损失。

风险提示

1.拒绝非法代理维权行为

非法代理维权组织或个人以“代理维权”之名，捏造事实、违背合同约定，不仅扰乱正常金融秩序，甚至涉嫌寻衅滋事和敲诈勒索，突破法律底线。消费者应珍惜个人信用，警惕参与非法“代理维权”可能面临的法律风险，不轻信虚假承诺，拒绝参与违背合同约定、提供虚假信息、编造事实的恶意投诉。

2.依法理性维护自身权益

消费者在购买金融机构产品或享受服务过程中发生纠纷的，可以直接向金融机构投诉，主张民事权益。若消费者未能与金融机构通过协商解决纠纷，可以向行业调解组织申请调解。通过投诉、调解仍不能解决民事纠纷的，消费者可以根据合同约定，提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。

3.防止个人信息外泄

增强个人信息安全意识，保护好个人金融信息和家庭信息，避免出现信息外泄、信息盗用等风险，给自身财产安全埋下隐患。如发现合法权益受到不法行为侵害，应及时向公安机关报案。