工行赣州南康支行扎实开展服务质量提升活动

为优化服务，提升经营活力和形象，今年以来，工商银行江西赣州南康支行扎实开展服务质量提升活动。

突出问题导向。在进一步抓好网点靓化工程和环境整治工作的同时，狠抓细节改进，严格目标管理，对网点环境卫生、服务态度整治、超时网点治理等影响服务面貌的核心痛点进行专项整治，确保服务面貌有明显改观。

配强大堂经理。在营业网点配备专职大堂经理，组建大堂服务团队，确保网点自助区、智能服务区、厅堂等候区、窗口服务区等均有人值守、有人服务、有人递补。

提高服务时效。及时处理投诉抱怨，现场服务问题及纠纷要在24小时内解决并回复客户，行内95588客户之声意见工单的限时处理率要达到100%；及时响应热线服务，在网点显著位置贴示95588客户服务热线或网点客户服务电话，电话接听率达到100%；及时跟进网络舆情，对微博、微信、网络、报刊等媒体中出现的服务舆情，在24小时内有人回复、限时解决，控制影响范围。

压降超时占比。强化分流引导，科学安排网点高柜、低柜、自助机具等功能资源，改善客户等候体验，强化二次服务分流和秩序维护。同时切实强化服务红线管理，强化“六严禁”，坚决杜绝态度类投诉，确保恶性服务事件零发生。