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| 3月13日，由龙南县市场和质量监督管理局组织的“3·15国际消费者权益日”大型宣传活动在该县滨江广场举行。此次活动为群众提供商品鉴别咨询、消费维权法律咨询等服务，有效提高全社会的打假维权意识，受到广大群众点赞。曾键 郭玉玲摄 |
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本报讯 （温立 记者喻晓佩）近日，赣州市工商局、赣州市消协联合发布了赣州市2016年度消费调解十大典型案例，并根据案例一一进行了评析。记者发现，这些案例涉及汽车销售、网络购物、休闲服务、生活收费等社会多方面的问题，彰显了市民维权意识的不断提升。
案例一
4S店买车必买车险？
属强制交易违法行为
2016年3月9日，黄某来到赣州经开区工商局投诉，称其2013年11月在经开区某4S店购买了一辆轿车，签订了《保险保证金协议》并缴纳了保险保证金2000元。后两年未按协议在该4S店购买车辆保险，该4S店按协议拒不退还其保险保证金。该汽车4S店以买保险作为买车的强制条件，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）相关规定，构成强制交易违法行为。经调解，该4S店退还了消费者的保证金，工商部门对此经营者的违法行为予以处罚。
案件评析：无论交订金或定金预订车辆，还是贷款、全款购车，一定要签正规书面合同，并认真核实合同中各项条款，有争议条款及时与店家沟通，对于霸王条款要勇于说“不”。
案例二
热水器疑似假冒
涉嫌侵权不当竞争
2015年1月26日，赣州经开区潭口镇居民肖某投诉称，当月21日在潭口镇四平家电购买了一台“史密斯”牌储水式电热水器，经使用达不到商家宣传的效果，疑为假冒产品，要求商家退货未果。赣州经开区工商局经查实，商家销售的该款电热水器涉嫌侵权，责令退货。商家同意退回消费者1300元人民币购货款。
案件评析：广大消费者在购买电器商品时，应当认真核对商品的商标、产地、网址及联系电话，发现问题及时向消协投诉或向工商行政部门举报。
案例三
网上卖鞋不肯退换
违反《消法》受处罚
2016年3月25日，远在云南省德宏州芒市的周女士，在淘宝某店铺购买了一双女鞋，收到货后发现货不对板，与商家协商未果，投诉至赣州经开区工商局请求帮助。经查实后，该局执法人员对该纠纷进行了调解，4月13日晚上，周女士来电话表示已收到退款。
案件评析：《消法》第二十五条明确规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
案例四
邮寄包裹离奇丢失
工商介入成功找回
2016年9月2日，宁都县赖村镇的刘先生通过当地某快递公司向远在广东的朋友朱先生邮寄价值3000多元的衣服。可东西寄出20多天后，邮寄的包裹遗失了，快递公司也推脱责任。在协商无果后，刘先生投诉至宁都县市场和质量监督管理局请求帮助。经查实后，执法人员根据相关规定约谈快递方，责成其在规定时间内找回包裹。9月27日快递方通知包裹已经找回。
案件评析：广大消费者在邮寄包裹时一定要详细填写快递单，注明内件物、数量、价值等内容，保存好单据。收到包裹时仔细检查包裹是否开封、内件是否相符、是否破损，当合法权益受到侵害时，及时向相关部门投诉。
案例五
竞买车辆参数出错
依法维权如愿退款
2016年9月6日，何先生通过某拍卖公司竞拍得一辆某品牌二手轿车。因标的参数严重偏差，何先生认为该行为属消费欺诈，要求退还车辆或以底价成交。在多次与拍卖公司协商未果的情况下，9月8日何先生投诉至宁都县市场和质量监督管理局。经调查，该轿车里程数偏差是因拍卖公司人员工作失误，在给竞买人的资料上报出错所导致。拍卖公司行为虽不属于主观欺诈，但由于拍卖公司工作人员失误造成的后果应由拍卖公司承担。经多次组织协调，拍卖公司最终同意消费者退还车辆，并返还何先生3.95万元购车款。
案件评析：《消法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。该案例中拍卖公司出现重大失误，理应承担造成的后果。消费者购买车辆等大件商品时要认真比较、鉴别和挑选，当合法权益受到侵害时，及时向相关部门投诉。
案例六
休闲泡脚竟致骨折
提供服务需先警示
2016年5月9日晚，彭某到某足疗中心接受足疗服务过程中出现骨折，与足疗中心在协商医疗费等赔偿费用未果的情况下，向宁都县市场和质量监督管理局投诉。该局经调查认为，彭某胸部并无骨头受损前科，因个体差异和当时技师动作手法的不同，不能排除彭某胸部骨折为足疗服务所致。经多次组织双方协商调解，足疗中心最终支付相关费用6000元。
案件评析：《消法》第十八条明确规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，说明并标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
案例七
预付费卡退款遭拒
依法调解获得退款
2016年2月，唐女士在某西餐厅用餐，办理了餐厅会员卡并充值300元，现卡中还剩200余元。3月15日她发现餐厅已换老板，但原餐厅老板未告知此事。唐女士多次和餐厅现在老板交涉要求退款，均遭到拒绝，遂向于都县市场和质量监督管理局投诉。经调查，消费者所说情况属实，因消费者不愿在此餐厅继续消费，最后通过工作人员组织双方协商，经营者同意退回200元给消费者。
案件评析：《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
案例八
燃气费多收数百元
未抄表自定数亦侵权
2016年2月1日，杜先生向于都县市场和质量监督管理局投诉称，于都某燃气公司在没有进入他房屋内抄表的情况下开具交燃气费的通知单，他认为交费数据与实际不符，多收的近三百元燃气费不合理，多次和燃气公司交涉未果，请求于都县市场和质量监督管理局调解。经查证，2016年1月26日，杜先生收到燃气公司的交费通知单，收取的是2015年8月至12月燃气费用，但期间他一直不在家，燃气计量表在室内，燃气公司开的气量数据是自行设定的。经执法人员组织双方协商，该燃气公司当天派人去杜先生家抄表并按实际抄表数据收取燃气费，并承诺会改进工作。
案件评析：《消法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
案例九
移动套餐遭更改
热心维权获赔偿
2016年8月16日，万女士反映某移动公司在消费者不知情的情况下，私自更改消费套餐，在与其协商无果情况下，无奈向瑞金市市场和质量监管局投诉。经查，被投诉方移动公司业务员在没有告知消费者且经其亲笔签名确认申请的情况下，擅自把消费者58元的套餐改成了88元的套餐，套餐期限也私自改成了2年。消费者要求取消88元的套餐，但某移动公司以套餐办理后不能取消为由拒绝。经该局工作人员多次组织调解，万女士退回了因更改套餐被多收的话费。
案件评析：《消法》中规定，消费者依法享有知情权、自主选择权。本案中，该移动公司侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，也是不正确履行合同义务的行为，消费者有权拒绝经营者的强制交易行为，并有权就所受损失要求赔偿。
案例十
疑新车来路不正
无法自证得赔偿
2016年4月20日，赖某在安远县某汽车销售有限公司购买了一台广汽本田“凌派”小轿车后，发现小轿车前灯颜色有差异，前保险杠也有重新喷过漆的痕迹。他认为该销售有限公司故意隐瞒车辆信息，要求更换汽车，与商家协商未果后，前往安远县市场监督管理局投诉。执法人员展开调查得知，经营者提供的汽车销售合同以及购进广汽本田“凌派”小轿车时给上级经销商打款的银行回单，表明该车是通过合法渠道合理进价购进，并非故意隐瞒车辆信息。但经营者对于汽车有明显瑕疵的问题，却无法提供相关证据进行反证。经多次组织双方进行调解最终达成协议：经营者一次性赔偿3万元人民币给赖某，此案圆满解决。
案例评析：经营者无法提供相关证据进行反证，根据《消法》第四十条第一款的规定“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”。
